Как интернет-магазинам конкурировать с маркетплейсами: 15 советов и методы работы с клиентами, которые стоит перенять

1. Ценообразование

Главное преимущество площадок — самые низкие цены, которые существенно снижаются во время акций и распродаж, проводимых регулярно. Владельцам онлайн-магазинов стоит использовать эту практику, чтобы иметь стабильный поток заказов и предотвратить уход постоянных клиентов. Для этого нужно проанализировать текущие цены на торговых площадках, пересмотреть политику сотрудничества с поставщиками и регулярно отслеживать цены у конкурентов, чтобы гибко реагировать на изменения на рынке. Рекомендуется также провести расчет юнит-экономики: определить, сколько затрат и дохода получает магазин с продажи одного товара, а не всей партии. Ценовая конкуренция с площадками основана на увеличении объема заказов, что компенсирует низкие цены.

Цены удобно анализировать с помощью специальных сервисов для автоматизации: Priceva

2. Акции и распродажи

Важная особенность маркетплейсов – постоянные акции и скидки, связанные как с всемирными днями шопинга, так и с незначительными датами. Если у владельца интернет-магазина нет возможности снизить текущие цены на все товары, то аудиторию придется удерживать следующими предложениями:

• flash-распродажи – спонтанные и короткосрочные (в среднем 3-4 часа);
• продажа товаров в комплектах или по формуле «1+1 = 3»;
• регулярное снижение цен утром или в выходные;
• распродажи перед обновлением коллекций, когда цены падают на 50% и ниже (особенно актуально для одежды, аксессуаров, обуви).

Дополнительно – отправка промокодов в мессенджеры и по электронной почте, организация закрытых кампаний для постоянных клиентов. Рекомендуется устанавливать скидки на различные товары, чтобы удовлетворить потребности всех сегментов аудитории и привлекать их внимание.

3. Бесплатная доставка

Маркетплейсы могут предоставлять бесплатную доставку независимо от размера заказа. Для интернет-магазинов выгодно устанавливать минимальный порог, например, клиент должен заказать товары на сумму от 1000-2000 рублей, после чего доставка будет бесплатной. Такой подход стимулирует покупателей покупать больше и увеличивать средний чек. Стоит внедрить курьерскую доставку сначала в крупных городах, а затем расширять географию при ее рентабельности. Курьерская доставка актуальна для товаров, которые требуют предварительного осмотра или примерки, таких как одежда, обувь, украшения, косметика, продукты и предметы быта. Важно обеспечить быструю и предсказуемую доставку: покупатели не хотят ждать свои заказы неделями. Лучше всего установить сотрудничество с разными перевозчиками, чтобы расширить зоны покрытия.

Пример организации бесплатной доставки при определенной сумме заказа

4. Контроль за наличием

На маркетплейсах представлены множество продавцов и осуществляется строгий контроль: товары всегда в наличии. Контроль остатков в интернет-магазине – главная задача продавца, запасы необходимо регулярно пополнять, иначе есть риск постоянно терять прибыль и клиентов. На этом этапе необходимо установить сотрудничество с несколькими надежными поставщиками, не отказывающими в отгрузках и способными удовлетворить потребности интернет-магазина при любом объеме заказов.

5. Услуги+

Покупатели могут приобрести не только товары, но и услуги. Речь идет о продлении гарантии или установке после доставки, что осуществляется через прямое сотрудничество с производителями, импортерами и частными сервисами. Это удобно для потребителей: они покупают товар и не тратят время на поиск исполнителя, который выполнит подключение, настройку и другие сопутствующие работы. Рассматриваемый формат показывает свою эффективность в сфере продажи гаджетов, бытовой техники, запчастей и шин для автомобилей, программного обеспечения. Услуги являются платными, но предоставляются со скидками от прямых партнеров. Предприниматель также получает преимущества: исполнители продвигают интернет-магазин через взаимную рекламу.

Сопутствующие услуги при покупке техники

Сроки возврата

Торговые платформы создают для клиентов благоприятную среду в отношении возврата товаров. Например, на «Озон» срок возврата составляет 30 дней, для пользователей с подпиской Premium – 60, включая товары хорошего качества, если не нравится цвет или что-то не подходит. Есть исключения по срокам (7 дней для предметов личной гигиены, цифровых продуктов на физическом носителе), но большинство товаров принимают без проблем.

Это будет полезно интернет-магазину, владелец которого хочет сохранить лояльность аудитории и увеличить процент предоплаченных заказов. При увеличении срока необходимо ясно описать правила: сохранение товарного вида, наличие всех этикеток и бирок, целая упаковка, отсутствие установленных программ (для гаджетов и техники). Нередко клиенты покупают одежду или обувь, надевают их на мероприятие и пытаются вернуть через несколько дней, как ненадлежаще использованные. Четкий регламент поможет продавцу защититься от мошеннических схем и приема товаров, которые затем придется продавать со скидками из-за пятен, царапин и других проблем.

7. Оплаты

Разнообразие способов оплаты предоставит потребителям выбор, наиболее популярными вариантами являются использование банковских карт (при получении или на сайте магазина), наличных денег и электронных денег. Предпринимателю не следует требовать обязательную 100% предоплату: новые клиенты не захотят переводить деньги продавцу, если не имеют опыта сотрудничества. Для товаров среднего и высокого ценового диапазона крайне важны кредит или рассрочка (предлагается на многих крупных маркетплейсах), что уменьшает финансовую нагрузку и делает дорогие товары доступными для любого покупателя.

Платформа inSales предлагает решения для подключения онлайн-кредитования и рассрочки.

8. Подарки к заказам

Селлеры , продающие на маркетплейсах , лишены возможности делать «комплименты» клиентам, менее жесткие правила действуют в модели DBS (продавец самостоятельно хранит и доставляет заказы). В интернет-магазинах подобных ограничений нет, чем нужно пользоваться для переманивания аудитории. Пробник нового парфюма, расческа к фену и другие полезные мелочи формируют положительный потребительский опыт, увеличивают процент повторных обращений и выделяют предложение на общем фоне, позволяя отличаться от конкурентов и маркетплейсов . В качестве бонусов нередко выступают промокод на следующую покупку, VIP-аккаунт на несколько дней и другие нематериальные выгоды.

Полезный товар-подарок в акции

Трекинг и оповещение покупателей

Клиенты желают контролировать путь заказов и скорость доставки: при покупках на площадках они получают необходимую информацию в личном кабинете. Такой функционал легко подключить для интернет-магазина, чтобы информировать покупателя о принятии заказа, запланированном времени доставки, передаче товара в транспортную компанию и прибытии в пункт выдачи – это минимальные требования. Дополнительно – прямое отслеживание через личный кабинет или специальный виджет, где достаточно ввести номер телефона или трек-код без авторизации. Покупатели заинтересованы в гладком взаимодействии при совершении покупок, поэтому отслеживание лучше не пренебрегать.

Проверка статуса по трек-номеру на сайте интернет-магазина

10. Подарочные сертификаты

При выборе подарка на день рождения или другой праздник, более 60% клиентов не знают, что лучше купить. Хорошим решением будет внедрение подарочных сертификатов на определенную сумму, которую получатель сможет потратить на любую продукцию. На маркетплейсах также доступны сертификаты (чаще всего цифровые), но на услуги, впечатления или благотворительность. Если речь идет о товарах, то покупки совершаются только на торговой платформе.

Сертификаты помогают предпринимателям извлекать выгоду: если получатель формирует корзину на большую сумму, то оплачивает разницу своими средствами. Спрос возрастает перед официальными праздниками, такими как 8 Марта, Новый год и другими – в эти периоды клиенты приобретают подарки для коллег, друзей, родственников. Рекомендуется использовать сертификаты номиналом от 500-1000 рублей, чтобы удовлетворить требования тех, кто ищет скромный подарок. Они особенно эффективны для категорий, связанных с продукцией для детей, косметикой, предметами интерьера, книгами. Владелец интернет-магазина может выпускать пластиковые карты в тематической упаковке, они выглядят более презентабельно, чем цифровые аналоги.

Аудитория заинтересована в пластиковых сертификатах: их удобно дарить

Персонализация

CRM-система интернет-магазина сохраняет историю заказов, а продавец может организовать информацию – от количества детей и их возраста до предпочитаемых брендов. Основное отличие интернет-магазина от маркетплейсов заключается в персонализации: отправка рассылок на электронную почту и в мессенджеры, проведение холодных и теплых звонков, общение через социальные сети. Предприниматель информирует аудиторию о новостях, поздравляет клиентов с праздниками, стимулирует дополнительные продажи и приглашает в закрытые акции. Прямое взаимодействие предотвращает уход покупателей и увеличивает шансы на заключение повторных сделок.

12. Максимум информации

На площадках продаж ограничены данные, доступные для добавления в карточку товара — фотографии, видео, описания. В интернет-магазине есть больше возможностей для презентации и продаж:

• инструменты для сравнения характеристик;
• калькуляторы для расчета количества материалов или стоимости доставки;
• формы заказа обратного звонка для получения персональной консультации;
• элементы-викторины, которые помогут подобрать продукт по индивидуальным требованиям в игровой форме;
• чат-боты, работающие круглосуточно и отвечающие на стандартные вопросы.

Особое внимание уделяется блогу, где представлены информационные статьи о товарах, разделы с сертификатами на продукцию и полезными материалами: размерные сетки для обуви и одежды, инструкции по уходу и эксплуатации, доступные для скачивания.

Калькулятор для подбора строительных материалов в несколько кликов

13. Программы лояльности

Системы поощрений представлены во многих интернет-магазинах, главное — наличие конкурентных отличий, которые мотивируют потребителей выбрать ваше предложение. Эффективно работают классические модели для накопления бонусов на новые покупки. Некоторые компании внедряют гарантированный бесплатный продукт после оформления определенного количества заказов, другие возвращают часть потраченных средств кешбэком. Перед запуском программы стоит изучить аналогичные предложения конкурентов, проанализировать отзывы реальных покупателей и провести опросы, чтобы понять текущие потребности аудитории.

Отдельный вопрос — приобретение Premium-подписки, которая расширяет возможности клиента. Например, после оплаты он получает привилегии при доставке, увеличение времени на возврат товаров, доступ к закрытым распродажам и другие преимущества (такие подписки есть на Ozon). На первых этапах внедрения потребителям предлагают пробный период продолжительностью 3-7 дней, чтобы они смогли оценить все преимущества. Статусы Premium должны сопровождаться общедоступными выгодами, иначе клиенты могут почувствовать себя обделенными.
9 — Стандартная программа лояльности

Создание сообщества

Предприниматель может выбрать стратегию позиционирования в качестве эксперта, создавая группу заинтересованных клиентов. Для обсуждения новинок и получения полезных советов используются социальные сети, Telegram-каналы или внутренний блог онлайн-магазина (с добавлением пользовательского контента и комментариев). Продавцы сотрудничают с потребителями-экспертами, предоставляя им товары для тестирования в обмен на обзоры (фото с текстом или видео). Группа оптимизирует сбор социальных доказательств, удержание потребителей и повышение информированности аудитории: подобные форматы на маркетплейсах развиты слабо.

15. Работа с отзывами

Более 65% потребителей принимают решение о покупке, опираясь на отзывы. Они вызывают больше доверия, чем яркие рекламные обещания. На маркетплейсах товары без отзывов получают в 4 раза меньше внимания, чем товары с положительными отзывами. В интернет-магазинах необходимо стараться, чтобы каждая карточка товара содержала не менее 2-3 мнений реальных покупателей. Для стимулирования активности клиентов используются различные системы поощрений, начиная от начисления бонусов и заканчивая персональными промокодами. Клиентам, получившим заказ, следует отправлять специальные уведомления с напоминанием или просьбой оставить отзыв о покупке. Наличие отзывов привлекает внимание к товарным карточкам и предотвращает уход пользователей, которым не придется искать информацию на других сайтах.

Отзывы в товарных карточках увеличивают добавление товаров в корзину на 160%

В заключение

Маркетплейсы устанавливают стандарты качества и обслуживания, воздействуют на ценообразование. Владелец интернет-магазина должен ориентироваться на сервисы и возможности, предоставляемые торговыми платформами, внедряя аналогичные решения на свой сайт и в систему взаимодействия с клиентами. Необходимо использовать все возможности прямой коммуникации: персонализацию рассылок, бесплатные консультации, игровые механизмы для выбора подходящих товаров. Преуспеть на маркетплейсах могут продавцы, предлагающие уникальные или редкие товары, а при массовом спросе лучше руководствоваться требованиями и опытом аудитории. Рекомендуется сосредоточить внимание на индивидуальных особенностях проекта, презентациях товаров и преимуществах, которые клиенты получат при постоянном сотрудничестве.