Ошибки в торговле на маркетплейсах — как избежать провала?

Торговля на маркетплейсах последние несколько лет растёт семимильными шагами. Каждый второй выходящий на электронные торговые площадки продавец, несмотря на доступность информации на специальных порталах, продолжает совершать типичные ошибки. Именно о них пойдет речь в этой статье. Это топ 10 — ошибки в торговле на маркетплейсах.

Ошибка 1. Отсутствие предпринимательских навыков и знаний в e-commerce

Для успешного вхождения в онлайн-торговлю необходимы типичные для предпринимателя компетенции:

• предпринимательские: выбор ниши, подбор персонала, ведение учета;
• работа с поставщиками и закупки, способность договориться о наиболее выгодных условиях;
• навыки работы с маркетплейсами.

Что предпринять?

Если у вашей компании и у вас нет какой-то компетенции, то следует развить в себе необходимые навыки или добавить в команду специалиста, или отдать функцию на аутсорс. Бизнес не рулетка, если надеяться на удачу, шансы на финансовый успех стремятся к нулю.

Ошибка 2. Вывод всего ассортимента на маркетплейс

Многие продавцы отправляют на склад маркетплейса максимальные партии товара и широкий ассортимент, не анализируя спрос именно этого продукта на конкретном маркетплейсе и в интернете в целом, в надежде, что продастся всё. Но это очень нерациональное решение.

Экономика на маркетплейсе сложная, нужно учесть много факторов: комиссию маркетплейса, логистику, стоимость хранения на складе и дополнительные расходы (например, на рекламу). Некоторые товары вообще не подходят для продажи онлайн в силу необходимости консультации специалиста при выборе товара (например, ортопедические товары).

Ещё один вариант этой ошибки – выйти на все маркетплейсы сразу с одним товаром и с одной стратегией для всех маркетплейсов. Это может дать непредвиденный результат: товар и маркетплейс не подходят друг другу. Как бы не был популярен «Вайлдберриз», но отправленные на него автозапчасти вряд ли разлетятся как пирожки, туда скорее пойдут за курткой или парой туфель. У каждого маркетплейса своя специфика.

Что предпринять?

Изучать условия маркетплейса, четко определять категорию товара, цену, проанализировать динамику спроса с учётом специфики разных регионов, анализировать аудиторию конкретного маркетплейса и предложить им то, что они привыкли там покупать. Для начала лучше освоить одну площадку, а потом переключаться на другие.

Ошибка 3. Дефицит на складе

Решающий «прощупать» почву продавец чаще всего совершает грубую ошибку. Завозит мелкую партию и ждёт. Тут товар разлетается за пару дней. А те, кто положил товар в корзину, вдруг видят, что товара нет на складе. Что в этот момент происходит? 

Покупатель не станет ждать поступления товара (если это не знаменитый бренд, за которым «охотятся»), а пойдёт искать аналогичный товар у других продавцов. А ещё карточка товара, шагнувшая вверх, стремительно потеряет свои позиции. То есть, по сути, спрос есть – товара нет. Реанимировать карточку может только срочное пополнение склада.

Что предпринять?

Прежде, чем делать пробную партию, проверьте сможете ли вы быстро доставить её, как только увидите недостаточность товара на складе? Метод проб и ошибок поможет выйти на оптимальные объемы поставок на склад. Универсальной формулы в этом вопросе быть не может, все зависит и от типа товара и от вашего участия в его продвижении.

Ошибка 4. Отсутствие сертификатов

С недавних пор Wildberries по договору оферты не требует наличия сертификатов соответствия, товарного знака, разрешительной документации при загрузке товара. Однако, это не значит, что их не должно быть вовсе. Клиент в любой момент может запросить документы на товар и предоставить его нужно в течение 24 часов. Если не успеете, то ваш товар снимается с продажи и попадает в бан. При частых нарушениях возможны штрафы до 5 млн. рублей.

Что предпринять?

Обезопасьте своё дело и подготовьте все документы ещё до оформления поставки.

Ошибка 5. Низкое качество товара

Откровенно некачественные товары продавать не получится. Да, продажи пойдут, но как только товар окажется у покупателя, тот оценит его очно, и вернёт, потребовав оплату назад. Еще и отзыв отрицательный напишет. Вы уйдете в минус из-за большого числа отказов и оплаты за логистику в обе стороны, а карточка упадет в рейтинге.

Что предпринять?

Тщательно выбирать поставщика товара, и если есть возможность, то вручную проверить товар на наличие брака.

Ошибка 6. Минимальный контент

Невнимательность селлера к контенту приведёт к снижению интереса покупателя. Покупатели выбирают глазами, они хотят знать максимум о товаре и увидеть его со всех сторон.

Что предпринять?

Создайте эксклюзивные фотографии товаров, даже если вы продаёте чужой бренд. Дополните рич-контентом, фото 360° и видео, где товар продемонстрирован в использовании. Фотографии одежды постарайтесь снять на разных моделях, это позволит оценить, как сидит вещь на разных типах фигуры. Фото и видео контент должны быть правдоподобны. Фотошопу – нет! Введение в заблуждение о товаре спровоцирует возвраты и штрафы маркетплейса. Например, у Wildberries — до 500 тыс. руб.

Изучите рекомендации маркетплейса по заполнению и требования к фото. Обратите внимание, что фотографии с инфографикой для Wildberries не подойдут для Ozon, и наоборот. В текстовой части заполните абсолютно все строчки. Важна каждая деталь: наличие батареек в комплекте, оттенки материала, размеры, автор рисунков книги или автор перевода, какие герои изображены, указание праздников. Если каким-то особенностям не хватает граф, то обозначьте их в тексте карточки. Отсутствие деталей препятствует покупке.

Ошибка 7. Неправильно определенная категория и название

Люстра или светильник? Мат для йоги или коврик для йоги? Салфетка или скатерть? Если предмет поместить в неправильную категорию и выбрать неверное название, то покупатель пройдёт мимо. Он даже и подозревать не будет о существовании вашего продукта. Эти ошибки в торговле на маркетплейсах встречаются очень часто.

Что предпринять?

Зайти в «Поиск» и посмотреть, какие запросы наиболее частые в категории, по каким поисковым запросам покупатели находят товар.

Ошибка 8. Отсутствие общения с покупателем

Отсутствие работы с отзывами и вопросами – большая ошибка. Не работают с этой частью продавцы по разным причинам: не считают эту площадку главным каналом продаж, не хватает времени, думают, что это должен делать сам маркетплейс. В любом случае гарантирован отрицательный эффект.

Что предпринять?

Хороший отзыв или плохой, глупый вопрос или действительно важный, вежливый или грубый, единственно правильное решение – отвечать. Отзыв ждёт обратной связи. Если ответа нет, то и покупательской лояльности тоже неоткуда взяться. Люди не любят писать в пустоту.

Какой должен быть ответ: шаблонный или эксклюзивный? Начните с шаблонов, подготовьте стандартные ответы, так избежите грамматических ошибок и сократите время ответа. Но не стремитесь вставить шаблон везде, некоторые отзывы и вопросы требуют индивидуальной проработки.

Как ещё можно общаться с покупателем? Стимулируйте написание отзывов с помощью добрых посланий, вложенных в упаковку. Обратите внимание: оставлять в заказах просьбу оставить отзыв за деньги запрещено. За это ваш магазин могут заблокировать.

Ошибка 9. Невнимательность к отчетности

Достаточно часто встречаются нестыковки информации из вашего банка и отчетностью маркетплейса. Это связано с удвоением заказов, отменами и возвратами, задержками перечислений за проданные товары.

Что предпринять?

Если получили расхождение, то не откладывайте и не копите вопросы, решайте и уточняйте у маркетплейса сразу. Получив отчет, погружайтесь в него полностью. А также ведите свой учёт движений товаров, не полагайтесь только на данные интернет-площадки.

Для этого можно использовать сервис ЁЖ, который поможет управлять продажами на маркетплейсах и вести отчетность автоматически.

Ошибка 10. Игнорирование юридической части

Оферта и список инструкций – «настольная книга» любого селлера. Часто продавцам не хватает времени на его изучение. Но подписав договор не глядя, есть риск получить вместо заказов штрафы. Дело не в мелких шрифтах, а в правилах и их соблюдении.

Нарушение правил влечёт за собой штрафы, иногда существенные. Могут оштрафовать за ссылку на личный сайт в описании товара, за просроченные товары, за отсутствие сертификата EAC, за срыв срока поставки, использование чужого товарного знака.

Например, СберМегаМаркет может потребовать с селлера, использовавшего чужой товарный знак, компенсацию за убытки в результате его недобросовестных действий. А также за каждое нарушение прав на товарный знак предусмотрен штраф 30 тыс. руб.

Что предпринять?

Изучите договор между вами и маркетплейсом, только знания помогут избежать потерь. Если не желаете этим заниматься, то перепоручите наёмному сотруднику или делегируйте задачу технологическому партнеру.

Как бы маркетплейс не был заинтересован в росте продаж, подстраиваться под одного продавца маркетплейс не будет. Репутация, выращенная годами, как и у маркетплейса, так и у продавца, очень хрупкая.

Узнайте, как эффективно продвигать именно ваш товар, изучите все о комиссиях, свяжитесь с технологическим партнером или сервисным оператором маркетплейса. Убедитесь, что ваши товары или услуги соответствуют документам и нормативно-правовым актам Российской Федерации. И не допускайте эти ошибки в торговле на маркетплейсах

Резюмируя

Ошибки в торговле на маркетплейсах можно избежать, если следовать нашим советам. Учитесь на чужих ошибках, а не на своих. Изучайте сферу, в которой собираетесь работать. Не пренебрегайте работой профессионалов и доверяйте им. Это может сэкономить вам гораздо больше, чем «сам(а) со всем разберусь и все сделаю».